Tips para disminuir la tasa de carritos de compra abandonados, mejorar la reputación de marca, aumentar la recompra y disminuir el número de reclamos.

Ante cada Cyber Day y Black Friday, aumenta la ola de visitantes a tu sitio web que buscan comprar sus productos favoritos o descubrir nuevos. Pero, cuando muchos usuarios visitan tu e-commerce al mismo tiempo es posible que colapse.

Desafortunadamente, esta situación se repite todos los años. Un grave problema para una industria con cifras nada despreciables: 4.5 millones de transacciones reportadas por la Cámara de Comercio de Santiago de Chile (CSS) en el último año.

Crecimiento del E-commerce en Latinoamérica

Según el informe “Tendencias de Medios de Pago” desarrollado por Minsait Payments, más del 50% de la población adulta bancarizada de países en Latinoamérica han reducido o abandonado del todo el pago en efectivo.

La pandemia significó un gran crecimiento de las compras online, teniendo en cuenta que más de 8,2 millones de personas compraron virtualmente al menos una vez durante 2020. Incluso, en 2021 el aumento de transacciones aumentó un 51% en relación al año anterior, según una investigación realizada por Tiendeo, plataforma de e-commerce para el retail.

Este es un indicador más de cómo el confinamiento a nivel mundial hizo que comprar en línea fuera algo mucho más natural que antes, con todo lo que implica, además, el despacho, el bodegaje y la experiencia de usuario en las distintas plataformas. En todas estas, la tecnología, el software, la seguridad informática, las aplicaciones en la nube y la conectividad son claves, entre otros aspectos.

Y es que el e-commerce del retail en Latam tuvo un crecimiento aproximado del 25,6% en ventas para 2021, según estimaciones de eMarketer.

Conforme a cifras de Statista, las proyecciones del e-commerce en el continente para 2024 evidencian un sano crecimiento en toda la región.

Veamos a continuación la estimación de las ventas online en los países latinoamericanos para dicho año:

• Brasil: 30 mil millones de dólares (crecimiento del 74% comparado a 2019).
• México: 24,2 mil millones de dólares (crecimiento del 70% comparado a 2019).
• Argentina: 10,1 mil millones de dólares (crecimiento del 153% comparado a 2019).
• Colombia: 7,8 mil millones de dólares (crecimiento del 92% comparado a 2019).
• Perú: 4,7 mil millones de dólares (crecimiento del 121% comparado a 2019).
• Otros países de Latam y el caribe: 18,2 mil millones de dólares (crecimiento del 116% comparado a 2019).

Importancia de la experiencia Mobile

Los dispositivos móviles han sido fundamentales en la democratización de internet y en el aumento las compras online en Latam. Según Statista, para fines de 2022, las ventas de e-commerce en la región desde smartphones ascenderían a unos US $75.7 millones, casi tres veces más que en 2019, antes de la pandemia.

Problemas comunes de los compradores

Desde el Sernac en Chile, en el Cyber Monday de octubre del 2021 se recibieron cerca de 540 reclamos. Las quejas se concentraron principalmente en problemas para acceder a los sitios web, poca seguridad en las plataformas, inconvenientes al realizar la transacción, como por ejemplo que al momento de pagar, no se reflejaban los descuentos indicados.

Comportamiento de compra en Latam en 2021

Semrush analizó en este estudio 120 de los sitios de e-commerce más visitados en Colombia, México, Chile y Argentina en 2021, para dimensionar el comportamiento de compra de los usuarios, el cual concluyó:

• Los usuarios navegan en promedio 4,53 páginas por visita.
• En las plataformas más grandes, los visitantes exploran hasta 12 páginas.
• Las visitas duran una media de 9 minutos y 26 segundos. 
• Un 34,7% del tráfico a las tiendas virtuales proviene de Google.
• El 75% de los compradores de online usan Facebook y YouTube.

Este comportamiento de compra sumado a tendencias como las redes 5G y Live-Streaming e-commerce, así como nuevos sectores y actores sumándose al mundo del comercio digital, dinamizarán aún más el mercado relevando aún más la importancia de contar con tiendas virtuales confiables, robustas y seguras.

En este post, compartiremos algunos consejos para garantizar un óptimo rendimiento del e-commerce en los eventos masivos de compras online.

¿Por qué realizar Pruebas de Performance en E-commerce?

En primer lugar, hablemos de por qué el rendimiento es relevante para las ventas en cada evento de compras online.

Digamos que eres un retailer y hay un cliente que intenta comprar un televisor que estás vendiendo online a mitad de precio, y de repente descubre que se agotó. Si bien sería un mal momento para él, sería comprensible. Perdió de manera justa frente a otros compradores que simplemente agilizaron su compra.

Por otro lado, algo que no es comprensible, sería que durante la transacción del usuario apareciera un error 503 en la pantalla. Probablemente se preguntaría: ¿Por qué el sitio no funciona? ¿Qué hacer? ¿Cómo arreglarlo? ¿Cómo evitar esto? ¿Cuántos segundos más tengo hasta que se agote el televisor?

Después de enfrentar este problema, el cliente se sentiría frustrado y con mucha menos confianza en usar tu sitio para comprar productos en el futuro. Probablemente, incluso iría al sitio de un competidor para comprar el mismo televisor.

Moraleja: ¡No cedas a tu competencia la posibilidad de aumentar sus ventas debido al tiempo de inactividad de tu sitio web!

Asimismo, las malas noticias sobre el rendimiento de tu tienda virtual se propagarían mucho más rápido que si hubiera estado funcionando perfectamente. ¿Cuántas veces ha visto a alguien compartir en las redes sociales o en el lugar de trabajo una captura de pantalla de un error o un bloqueo del sistema vergonzoso acompañado de una historia o meme de indignación y frustración? Muchas veces.

Ahora, ¿con qué frecuencia escuchas sobre una transacción que se realizó sin problemas y que resultó en un “Gracias por elegirnos”? Casi nunca.

Entonces, como empresa, un rendimiento de alto nivel del sitio web será un factor crítico para el éxito de las ventas principalmente por dos razones:

1. No perderás ventas debido a que el sistema colapsa en el mismo momento en que se pueden realizar miles de transacciones.
2. Puedes evitar los impactos negativos en la percepción de tu marca de miles de usuarios que tienen una mala experiencia de compra y luego se lo cuentan al mundo.

¿Cómo puede asegurarse de que su sitio se destaque en un Cyber Monday sin colapsar, bajo la presión de un alto volumen de usuarios? Las pruebas de performance son la mejor manera de saber si tu sistema podrá o no admitir la carga esperada.

Si no sabes cuál es la carga esperada, al menos sabrás cuántos usuarios puede admitir tu e-commerce con los componentes que tiene disponibles en el momento de la prueba.

Puede parecer obvio que se deben realizar pruebas de rendimiento antes de poner en producción un sitio web que está destinado a tener una gran carga. Pero, la realidad es que muchas empresas lanzan sus sitios y luego experimentan muchas interrupciones en el servicio. Solo entonces ven el valor del performance testing.

En este punto ya es demasiado tarde, ya que muchos clientes habrán experimentado estos problemas y las ventas de la empresa disminuirán a medida que se corra la voz sobre los problemas del sitio.

Tips para lograr un excelente Rendimiento Web y Móvil en Cyber ​Days

1. Hacer Pruebas anticipadamente

Procura no dejar las pruebas de rendimiento solo una semana antes de entrar en producción o cuando tu sitio ya haya sufrido problemas. Resolver este tipo de problemas lleva mucho tiempo.

No planifiques tus pruebas simplemente como una check de verificación más, planifícalas con suficiente tiempo teniendo en cuenta que tendrás que solucionar cualquier problema que aparezca en el camino.

→ Te puede interesar: ¿Cuándo es el mejor momento para comenzar con las Pruebas de Performance?

2. Pensar en la Infraestructura

Decide si debes aumentar tu infraestructura temporalmente para prepararte para eventos masivos como estos, cuando la carga de usuarios esperada es mucho mayor de lo que suele ser durante todo el año.

La nube puede hacer que esto sea más fácil, especialmente para las empresas más pequeñas. Es crucial estar preparado y asegurarte que tu configuración de escala sea óptima, teniendo en cuenta el rendimiento y los costos.

3. Prepararse para encontrar el Punto de Quiebre

Es recomendable probar el performance en la infraestructura de tu elección o la de producción, cualquiera que sea el mejor momento para ejecutarlos. Recuerda que estas pruebas comúnmente intentan encontrar el “breaking point” del sistema y no queremos hallarlo al mismo tiempo que un cliente está en medio de una transacción.

En Abstracta, normalmente realizamos estas pruebas durante las últimas horas con el respaldo de la expertise de nuestro equipo de ingenieros de performance.

4. Priorizar Funcionalidades

Dados los constantes Cyber Days, Cyber Mondays y Black Fridays, probablemente no tengas tiempo de probar integralmente todas las características de tu sistema, por lo que tendrás que elegir la funcionalidad o funcionalidades que crees que serán más visitadas, como verificar los enlaces a los productos. Si no sabes cuáles de tus páginas son las más visitadas, puedes consultar tu Google Analytics o acceder a los registros.

5. Configurar el Monitoreo

Configura alertas utilizando una herramienta sofisticada como New Relic, o una open source como Nagios para mantenerte actualizado sobre el estado de tu infraestructura.

Supervisa todos los componentes de tu infraestructura, cualquiera de los que puedan convertirse en un cuello de botella, al igual que la base de datos. Las principales transacciones de SQL también deben estar bajo control.

6. Ser Realista

Trata de ejecutar cargas que sean realistas para tu negocio. Probar una carga demasiado pequeña no te dejará bien preparado para la carga real de un Cyber Day. Mientras que ejecutar un escenario muy ambicioso podría sobredimensionar innecesariamente tu infraestructura para evitar un bloqueo, cuando realmente no es necesario.

Herramientas recomendadas para probar el Performance

Existen muchas herramientas y métodos para la automatización, ejecución y análisis de pruebas de carga en el mercado que son excelentes para preparar tu e-commerce.

Para la etapa de automatización, en Abstracta recomendamos JMeter, una herramienta open source muy conocida. JMeter es fácil de aprender y usar, multiplataforma y lo más importante, gratuita.

Con JMeter, podemos simular cientos de usuarios desde una sola PC, pero si buscas escalar a miles de usuarios, te recomendamos usar BlazeMeter. BlazeMeter es 100% compatible con JMeter y te evita tener que lidiar con los problemas de escalabilidad que podría tener JMeter mientras simplifica toda la instalación, configuración, administración y generación de informes.

Finalmente, para el monitoreo del rendimiento, te recomendamos New Relic, una herramienta con muy poca configuración que proporciona indicadores de rendimiento en todo su sistema de manera comprensible y centralizada. Lo bueno es que es fácil de integrar con BlazeMeter.

En cada ejecución, no solo presenta los datos de la prueba (tiempo de respuesta, tasa de error, percentiles, etc.), sino que proporciona indicadores de rendimiento de la infraestructura que puedes compartir fácilmente con el resto de tu equipo en el mismo informe si lo deseas.

Pese a que la situación sanitaria se ha normalizado, la compra online permanecerá como una tendencia entre los consumidores. Por ende, la experiencia del cliente es una prioridad para el consumo, en una época donde la confianza de los consumidores se puede perder fácilmente y afectar gravemente la fidelización.

¿Necesitas ayuda para realizar las pruebas de rendimiento de tu e-commerce? ¿Buscas que la experiencia en tu tienda cumpla con las crecientes expectativas de tus clientes? Abstracta es la empresa más confiable de Chile en Ingeniería de Performance. Agenda aquí una consultoría gratuita y personalizada de 30 minutos con nuestros expertos.

Contáctanos y conoce cómo nuestro equipo de ingenieros de performance pueden ayudar a reducir el número de carritos de compra abandonados, y mejorar la experiencia general de tus actuales y futuros clientes.

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